QP170顾客沟通程序

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文件编号：QP170

版本号： 1 . 1

主管部门：质量部

发放编号：

xxxxxx 有限公司

质量管理体系程序文件

编制：

审核：

批准：

发放范围：生效日期

顾客沟通程序

DN QP170

Version 1 Revision 1 Page 1of 4

序号章节名页码

1、目的..................................................................................................................................................................... 2

2、范围..................................................................................................................................................................... 2

3、职责..................................................................................................................................................................... 2

4、沟通的内容.........................................................................................................................................................2

5、沟通的控制.........................................................................................................................................................2

6、顾客沟通内容统计和分析.................................................................................................................................3

7、相关文件.............................................................................................................................................................3

8、相关记录.............................................................................................................................................................3

文件修改履历...........................................................................................................................................................4

DN QP170

Version 1 Revision 1 Page 2of 4

1、目的

保证与顾客进行有效的沟通，做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，以最大

程度上满足顾客的需要。

2、范围

适用于本公司与顾客沟通的过程。

3、职责

3.1 市场销售：

a.了解顾客的要求，协助顾客确定对产品的需要；

b.做好产品介绍和咨询服务工作；

c.收集和保管与顾客有关的资料；

d.收集和反馈产品及服务方面的质量信息。

e.组织实施售后服务。

3.2 生产/技术、物流等部门有责任对销售工作提供所需要的协助。

3.3 质量部与有关部门一道对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。

4、沟通的内容

4.1 售前、售中沟通的内容

4.1.1 市场销售中心利用展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了

解产品提供机会；

4.1.2 通过主动拜访顾客、问询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求；

4.2.3 按《产品要求的确定及合同评审程序》（QP070）的要求做好合同评审及其修订的处理工作；

4.2.4 选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。

4.2 售后服务的内容

4.2.1 处理有关产品质量的来函、来电、来访；

4.2.2 负责有质量问题的产品处理；

4.2.3 做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。

5、沟通的控制

5.1 市场销售将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）传递到质量部，质量部对顾客投诉或意见分析后

指定调查部门（人），并按《投诉处理程序》（QR311）进行处理，必要时，启动纠正和预防措施；

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标签： #顾客 #沟通 #程序

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文件编号：QP170版本号：1.1主管部门：质量部发放编号：xxxxxx有限公司质量管理体系程序文件编制：审核：批准：发放范围：生效日期顾客沟通程序DNQP170Version1Revision1Page1of4目录序号章节名页码1、目的.....................................................................................................................................................................22、范围..............

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